Menerima Pesanan Room Service Melalui Telpon
Persiapan Pelayanan Restoran (Pre Operation)
Restoran formal tidak buka selama 24 jam sehingga akan ada saat restoran di buka dan ditutup. Sebelum jam buka tim kerja mempersiapkan segala sesuatu menyangkut persiapan fisik restoran mulai dari kebersihan restoran, lingkungan, kondisi udara, kelengkapan peralatan penyajian, makanan dan minuman yang bersih, higienis serta performance dari tim kerja restoran. Selain persiapan fisik juga diperlukan persiapan psikis dari para pekerja restoran, misalnya tentang informasi menu special, VIP customer, menu yang tidak dapat dijual karena alasan tertentu. Kedua persiapan fisik maupun psikis dapat dilakukan dan dipersiapkan secara bersama-sama sesuai dengan fungsi dan tugas masing-masing.
Sebelum restoran buka sebaiknya diadakan briefing manager kepada semua staf baik di bagian restoran maupun bagian dapur. Kegiatan ini dilakukan setelah selesai melakukan persiapan sebelum restoran buka untuk menyatukan langkah demi kelancaran proses kerja di restoran. Disamping itu untuk memberikan motivasi kepada bawahan agar memberikan pelayanan yang terbaik dan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan restoran.
Mise en place adalah kata terminology Perancis yang dipergunakan secara internasional dalam bisnis perhotelan dan “catering” (jenis usaha produksi dan penghidangan makanan atau minuman. Mise en place berarti menempatkan dan mengatur segala sesuatu pada tempatnya untuk sesuatu proses pekerjaan.
a. Prinsip-prinsip “Mise en place”:
- Bersih, teratur dan rapi
- Tertata dalam jangkauan
- Indah atau mempunyai daya tarik
- Sesuai dengan kebutuhan (baik dalam jumlah dan macamnya)
b. Tujuan “Mise en place”
Tujuan “Mise en place” adalah:
- Untuk menunjang proses pekerjaan agar dapat terselenggara.
- Lancar dan teratur
- Tepat pada waktunya
- Mudah dan menyenangkan
- Di restoran dan bar proses pekerjaan harus dapat menyenangkan baik bagi si karyawan maupun tamu.
- Di restaurant dan bar “mise en place” ditujukan juga sebagai sarana atau pelengkap atmosphir serta dekorasi ruangan.
Membersihkan Restoran
Yang termasuk kegiatan membersihkan restoran adalah :
- Membersihkan dan menyapu lantai.
- Membersihkan pintu jendela.
- Membersihkan debu dari meja ataupun kursi.
- Membersihkan side station (tempat menyimpan alatalat seperti: cangkir, piring, pisau, garpu, sendok yang berada di restoran).
- Mengosongkan tempat sampah (waste bins)
- Meluruskan atau menempatkan meja dan kursi pada tempat yang serasi. Tetapi pada beberapa restoran, pekerjaan semacam ini akan dilaksanakan khusus oleh seseorang yang mendapat pengawasan langsung dari Housekeeping Department.
Mempersiapkan Linen
- Menukar linen : mengumpulkan linen yang bersih dari Housekeeping. Linen ini ditukar atas dasar satu linen bersih untuk satu linen kotor. Linen ini akan dicatat dalam suatu linen list, yang berangkap dua. Dimana satu akan disimpan direstoran sebagai arsip.
- Mengatur linen : meliputi napkin, membagikan table cloth sesuai dengan ukuran meja yang ada, dan menyimpan kembali pada lemari linen, jenis linen yang tidak dipergunakan. Dalam menyimpan linen ini, tumpuklah linen tersebut dengan rapi, dimana lipatannya menghadap keluar, sehingga mudah untuk menghitungnya.
Polishing Peralatan Makan dan Minum
Polishing dilakukan untuk menghilangkan kotoran atau debu yang ada di peralatan-peralatan makan dan minum, agar bersih dan tidak menimbulkan penyakit. Cara mem-polishing peralatan :
- Siapkan air dalam panci, lalu didihkan.
- Setelah air mendidih, angkat. Dan beri perasan air jeruk nipis (ampas jeruknya pun dapat dimasukkan ke dalam panci tersebut).
- Taruh peralatan yang akan di-polishing di atas panci yang berisi air panas, agar terkena uapnya. Kemudian setelah diberi uap, lalu di lap dengan tissue atau lap bersih hingga kering. Lakukan hingga semua alat bersih.
- Air panas ini digunakan untuk menghilangkan lemak-lemak yang ada pada peralatan tersebut agar mudah hilang. Sedangkan penggunaan jeruk nipis dalam polishing ini, bertujuan untuk menghilangkan bau-bau amis yang ada atau yang tertinggal di peralatan-peralatan tersebut.
Mempersiapkan Meja Persediaan (Side Station)
Kadang-kadang side station disebut juga side stand atau waiters points dimana semua alat-alat yang diperlukan pada saat operation disimpan.
Jenis alat-alat tersebut adalah :
- Assorted cutlery: garpu dan sendok untuk menghidangkan makanan (service spoon and fork); dessert spoons and fork, soup, tea and coffee spoon, fish knives and forks, dinner knives and forks, bread and butter knives.
- Assorted China: bread and butter plates, dessert plates, coffee cups and sauces, ashtray, etc.
- Soup and sauce ladle.
- Service trays.
- Check pads, service cloth dan menu.
- Condiment : tomato ketchup, tabasco, champagne glasses
- Napkin, basket of rolls, sugar bowls, advertising items
Jenis bumbu-bumbu (condiments) yang biasa disuguhkan diruang makan adalah:
- Garam dan merica (salt & pepper)
- Minyak dan cuka (oil & vinegar)
- Bottle condiments (Tomato Ketchup, Tabasco, Worcestershire Sauce, Soy Sauce, Horseradish, Mustard (French), English Mustard). Semua jenis condiments ini sebelum disuguhkan di hadapan para tamu, terlebih dahulu harus dipersiapkan.
Mengatur Meja (Table Setting)
Table set-up adalah seperangkat peralatan yang rapi, bersih dan siap pakai yang terdiri dari chinaware (B&B plate dan tea cup dan saucer), silverware (sendok, garpu dan pisau), glassware (gelas), dan linen (moulton, table cloth dan napkin), yang disusun diatas meja lengkap dan rapi untuk satu orang. Jadi dapat disimpulkan bahwa table setting adalah rangkaian kegiatan menutup meja menggunakan peralatan yang telah siap dipakai seperti chinaware (B&B plate, tea cup dan saucer), silverware (sendok, garpu dan pisau), glassware (gelas), dan linen (moulton, table cloth dan napkin) dan table assesories (ashtray, salt and pepper shaker flower vase, sugar bowl, dan table number). Sebelum melaksanakan proses menutup meja terlebih dahulu harus dipersiapkan alat-alat yang mendukung seperti :
- Seperangkat meja dan kursi makan.
- Linen yaitu moulton, table cloth, napkin
- Silverware (peralatan dari logam seperti sendok, garpu, dan pisau)
- Chinaware (peralatan dari porselin seperti cangkir, piring, mangkuk, dan lain-lain).
- Glassware (peralatan yang terbuat dari gelas).
- Table acesories (salt and pepper shaker, vase of flower, table number, ashtray, sugar bowl).
Dalam melakukan table setting seorang waiter harus mempunyai satu pedoman dalam melaksanakan tugasnya karena variasi table setting sangat banyak. Secara garis besar langkah-langkah melakukan table set-up yang digunakan sebagai pedoman dasar adalah sebagai berikut :
- Menyiapkan silverware dalam keadaan yang bersih dan siap untuk dipakai.
- Memasang moulton.
- Memasang taplak meja (laying cover) dapat dilihat pada bahasan memasang taplak meja.
- Meletakkan table accesories (flower vase, ashtray, ménage, table number). Dengan ketentuan flower vase diletakkan tepat ditengah meja makan sebagai patokan untuk meletakkan table assesories yang lainnya. Table number diletakkan menghadap pintu utama.
- Letakkan show plate di tengah sisi meja makan dengan jarak 2 cm dari tepi meja.
- Meletakkan cutlery dan silverware dimulai dari dinner knife dan dinner fork. Dinner knife diletakkan dibagian sisi kanan show plate dengan bagain mata pisau menghadap ke dalam. Jarak antara keduanya diperkirakan cukup untuk meletakkan dinner plate show plate yaitu ± 26 cm. sedangkan dinner fork diletakkan disebelah kiri show plate sejajar dengan dinner knife. Kedua alat ini merupakan dasar untuk meletakkan alat yang lainnya.
- Letakkan silverware yang lainnya sesuai dengan jenis hidangan dan diletakkan sesuai dengan pedoman meletakkan alat silverware.
- Silverware jenis garpu (fork) selalu diletakkan disebelah kiri kecuali yang tidak mempunyai pasangan seperti shrimp fork, oyster fork, sea food fork (dipakai untuk hidangan appetizer).
- Meletakkan water goblet ± 2cm berada diatas dinner knife. Jika water goblet diikuti dengan gelas wine lainnya, pemasangannya diletakkan dibawah water goblet posisinya sejajar atau serong membentuk sudut 45º C dari tepi meja.
- Bread and butter plate (B&B plate) disebelah kiri garpu ± 3 cm, sedangkan butter spreader diletakkan diatas piring B&B plate.
- Letakkan guest napkin diatas show plate.
Jenis Table Setting
Table set-up yang digunakan oleh restoran banyak variasi dan disesuaikan dengan acara perjamuan atau jenis restoran. Pada dasarnya table set-up yang harus dikuasai oleh waiter ada 3 yaitu:
Basic Table setting
1. B&B Plate
2. B&B Knife
3. Dinner Fork
4. Show plate, napkin
5. Dinner Knife
6. Water Goblet
Standart Table setting
Standart table set-up digunakan untuk menutup meja makan pagi (breakfast) dan makan siang dan malan (lunch and dinner).
1. B&B Plate
2. B&B Knife
3. Dinner Fork
4. Show plate, napkin
5. Dinner Knife
6. Soup Spoon
7. Water Goblet
Elaborate Table setting
Elaborate table set-up digunakan untuk menutup meja makan secara lengkap seperti jamuan kenegaraan yang sifatnya formal.
1. B&B Plate
2. B&B Knife
3. Dessert Fork
4. Dinner Fork
5. Show plate, napkin
6. Dinner Knife
7. Soup Spoon
8. Dessert Knife
9. Dessert Spoon
10. Dessert Fork
11. Water Goblet
12. Red wine glass
13. White wine glass
Table setting yang sempurna adalah susunan yang rapi, alat yang bersih dan ketepatan antara alat dengan jenis hidangan. Hal yang terakhir ini yang terkadang masih sering salah, oleh karena itu perlu adanya pemahaman yang paling dasar terhadap jenis hidangan dan jenis alat.
Cara Menerima Tamu Di Ruang Makan
- Jika tamu memasuki ruangan hendaknya diterima dengan cara yang sopan. Tanyakan apakah mereka telah membuat pesanan. Jika sudah periksalah buku pesanan dan hantarkanlah tamu tersebut pada meja yang telah disiapkan, tetapi jika tamu tersebut tidak membuat pesanan maka periksalah apakah masih terdapat meja yang kosong untuk mereka. Jika ada maka hantarkanlah mereka untuk mendapatkannya. Dan bila tidak ada tempat duduk atau meja yang kosong maka perkenankanlah mereka untuk menunggu beberapa saat di bar umpamanya dan catatlah nama ataupun nomor kamar mereka, dan segera ada meja yang disiapkan, panggillah mereka.
- Setiap tamu yang datang ke ruang makan hendaknya diterima dan disapa dengan mengucapkan selamat pagi, selamat sore, ataupun selamat malam sesuai dengan waktu pada saat itu. Jangan sampai tamu dibiarkan masuk ke ruang makan kita tanpa disapa, dan berkeliling-keliling mencari tempat duduk sendiri. Hal semacam ini akan membawa kegagalan dan memberikan kesan yang kurang baik terhadap perusahaan.
Tahap-Tahap Pelayanan Makanan
Standard Operational Procedur (SOP) atau prosedur pelaksanaan dasar merupakan suatu ketetapan yang terstandar untuk mempertahankan kualitas dan hasil pekerjaan. Dampak SOP dalam Food & Beverage Departement merupakan suatu hal yang sangat memudahkan pekerjaan karyawan dan menciptakan suasana yang membuat para tamu menjadi nyaman dan mendapatkan apapun yang diinginkan. SOP general service yang harus dilakukan oleh bagian service adalah :
- Greeting the guest : Tamu memasuki restoran disambut dengan ramah oleh hostess restaurant atau restaurant receptionist.
- Escuting and Sitting the guest : Tamu diantar pada meja yang telah dipesan atau disukai, atau sama sekali belum memesan tempat kemudian membantu menarik kursi ketika akan duduk.
- Pouring ice water : Waitres menuangkan air es ke goblet glass dari sebelah kanan, waitres yang lain membantu membuka dan meletakkan napkin dipangkuan tamu.
- Serving bread and butter : Sajikan roti dan mentega sebagai makanan pendamping.
- Presenting the menu/taking order : Captain memberikan daftar menu dari sisi kiri tamu, sambil membantu tamu jika mengalami kesulitan terhadap menu yang ditawarkan. Sambil menawarkan menu captain waiter mencatat pesanan tamu (take order) dan diberikan pada waitres selanjutnya order diserahkan pada bagian terkait.
- Presenting the wine list : Sambil menunggu hidangan disajikan bagian sommelier menawarkan wine sebagai minuman pengiring hidangan.
- Adjustment : Waiter melakukan clear up atau mengganti peralatan makan dan disesuikan dengan menu yang dipesan oleh tamu.
- Serving the food : Menyajikan hidangan menu sesuai dengan aturan yang telah ditentukan.
- Clear up : Clear up adalah proses mengambil peralatan yang kotor setelah tamu selesai makan. Pada saat hidangan dessert akan dikeluarkan waiter mengambil peralatan yang tidak digunakan lagi seperti ashtray, B&B plate, wine glass.
- Crumbing down : Crumbing down adalah proses membersihkan meja makan dari kotoran setelah proses clear up dilakukan. Menggunakan napkin dan piring.
- Presenting coffee or tea : Setelah hidangan dessert selesai disantap captain waiter menawarkan tea or coffee dan bagian sommelier menawarkan minuman setelah selesai makan (after meal drink).
- Presenting the bill : Sebelum memberikan bill captain waiter menanyakan komentar tamu mengenai pelayanan, cita rasa hidangan dan minuman sebagai tolak ukur mengembangan dan perbaikan dimasa depan yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan. Kemudian captain waiter memberikan tagihan (bill) menggunakan check tray atau bill order.
- Bid Forewell : Selesai pembayaran captain siap membantu menarik kursi pada saat tamu akan berdiri sambil mengucapkan terima kasih
- Table setting : Begitu tamu meninggalkan maja makan maka waiter segera melakukan table setting kembali agar meja dapat dipakai kembali jika ada tamu.
Prinsip dasar yang dapat mendukung standart operational procedur (SOP), waiter agar tidak ada kesalahan selama proses pelayanan adalah :
- Jika hidangan disajikan oleh waiter dengan menggunakan platter atau soup tureen dalam sistem pelayanan Russian service makan pelayanan dilakukan dari sebelah kiri tamu.
- Peralatan bersih yang akan diletakkan di meja didepan tamu dilakukan dari sebelah kanan tamu.
- Apabila hidangan telah ditata dalam piring (ready plate) maka pelayanan dilakukan dari sebelah kanan tamu.
- Semua jenis minuman baik itu panas atau dingin, beralkohol atau non alkohol disajikan dari sebelah kanan tamu.
- Penyajian soup dilakukan disebelah kanan tamu.
- Dahulukan tamu tamu wanita atau anak-anak atau orang tua searah jarum jam
- Clear up dilakukan dari sebelah kanan tamu.
- Semua jenis peralatan harus diletakkan sesuai dengan posisinya tanpa harus menyilangkan tangan dihadapan tamu. Posisi peralatan yang berada di sebelah kanan tamu harus diletakkan dari arah kanan tamu sebaliknya posisi peralatan yang berada di sebelah kiri tamu diletakkan dari sebelah kiri tamu.
